Максим Крамаренко (maximkr) wrote,
Максим Крамаренко
maximkr

Изменение в режиме работе саппорта

На прошлой неделе решили поменять режим работы саппорта по TrackStudio. Раньше было так: задачи сортировались по update date, самые последние вверху. Разработчик обычно брал самую верхнюю и ей  занимался, если там было что-то не понятно - смотрел следующую.

Этот подход приводил к следующим эффектам:

- задачи в среднем решались довольно быстро (особенно если были хорошо сформулированы), но в некоторых случаях могли по случайным причинам попасть в конец очереди и осесть там на недели. Когда же мы наконец добирались до них - выяснялось, что клиент уже потерял к ней интерес, на письма не отвечает или повторить проблему не удается.
- относительно быстрое решение части задач приводило к нереалистичным ожиданиям относительно того, как быстро мы на самом деле можем исправлять проблемы. Задачи решались не в порядке их важности/очередности, а скорее в зависимости от настойчивости/заинтересованности клиента. Более того, так как этот способ помогал - мы сами провоцировали подобное поведение, а в итоге весь топ-лист оказывался забит абсолютно срочными задачами, которые нужно сделать сегодня-завтра.

Сейчас решили разгребать текущие задачи исключительно в порядке поступления (при этом задачи от клиентов имеют более высокий приоритет, чем наши собственные идеи). Пока заметил такие следствия:
- наконец-то дошли руки до задач, которые в списке висели месяцами. Раньше их было удобно откладывать "на потом", т.к. есть более актуальные задачи, теперь же они "мозолят глаза" постоянно.
- т.к. разработчик не начинает делать только что поступившую задачу немедленно, то у других сотрудников появляется шанс вмешаться в процесс, запросить у клиента недостающие данные, попробовать повторить проблему и решить проблему. Таким образом снижается нагрузка на разработку, т.к. часть задач до нее просто не доходит (а та что доходит - повторяется). 
- мы можем лучше прогнозировать когда задача будет решена просто ориентируясь на длину очереди. 
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments