?

Log in

No account? Create an account
 
 
10 Декабрь 2012 @ 00:29
Изменение в режиме работе саппорта  
На прошлой неделе решили поменять режим работы саппорта по TrackStudio. Раньше было так: задачи сортировались по update date, самые последние вверху. Разработчик обычно брал самую верхнюю и ей  занимался, если там было что-то не понятно - смотрел следующую.

Этот подход приводил к следующим эффектам:

- задачи в среднем решались довольно быстро (особенно если были хорошо сформулированы), но в некоторых случаях могли по случайным причинам попасть в конец очереди и осесть там на недели. Когда же мы наконец добирались до них - выяснялось, что клиент уже потерял к ней интерес, на письма не отвечает или повторить проблему не удается.
- относительно быстрое решение части задач приводило к нереалистичным ожиданиям относительно того, как быстро мы на самом деле можем исправлять проблемы. Задачи решались не в порядке их важности/очередности, а скорее в зависимости от настойчивости/заинтересованности клиента. Более того, так как этот способ помогал - мы сами провоцировали подобное поведение, а в итоге весь топ-лист оказывался забит абсолютно срочными задачами, которые нужно сделать сегодня-завтра.

Сейчас решили разгребать текущие задачи исключительно в порядке поступления (при этом задачи от клиентов имеют более высокий приоритет, чем наши собственные идеи). Пока заметил такие следствия:
- наконец-то дошли руки до задач, которые в списке висели месяцами. Раньше их было удобно откладывать "на потом", т.к. есть более актуальные задачи, теперь же они "мозолят глаза" постоянно.
- т.к. разработчик не начинает делать только что поступившую задачу немедленно, то у других сотрудников появляется шанс вмешаться в процесс, запросить у клиента недостающие данные, попробовать повторить проблему и решить проблему. Таким образом снижается нагрузка на разработку, т.к. часть задач до нее просто не доходит (а та что доходит - повторяется). 
- мы можем лучше прогнозировать когда задача будет решена просто ориентируясь на длину очереди. 
 
 
 
Максим Крамаренко: pic#59931162maximkr on Декабрь, 10, 2012 11:25 (UTC)
Обычно очередь задач была довольно небольшой, поэтому делать ее с начала или с конца - было не очень заметно. Плюс мы обычно разгребали всю очередь перед выпуском релиза (в смысле тормозили выпуск пока есть задачи в очереди), что фактически приводило к ее периодической очистке.

А сейчас что-то задач поднавалилось и проблема стала очевидной.